治療院のカスタマーハラスメント対策｜2026年10月義務化への院内整備

従業員を雇用する治療院は、2026年10月1日から、対応方針、相談体制、事後対応、悪質な事案の抑止、相談者保護を院内運用へ落とし込む必要があります。1〜3人の院では、院長だけが抱え込まないよう、代替担当者と連絡先を先に決めておくことが出発点です。

患者からの苦情を一律に拒むことが目的ではありません。正当な意見を改善につなげながら、スタッフの就業環境を害する言動には、記録と共有を軸に落ち着いて対応できる状態を整えます。

2026年10月1日から治療院に必要なこと

以下は法定の様式ではなく、小規模院が整備物を見失わないための編集上の整理です。

対象となる院と施行日の早見表

令和8年2月26日・厚生労働省告示第51号の指針は、顧客等の言動に起因する問題について、事業主が雇用管理上講ずべき措置を示しています。常勤だけでなく、パートタイムなどの労働者も院内の周知と相談体制の対象として考え、2026年10月1日までに役割を明らかにします。

従業員がいない1人院は、この雇用管理上の措置義務の射程とは分けて考えます。ただし、業務を手伝う人や外部委託先との関係で困りごとが起きる可能性はあるため、連絡先と記録方法を決めておくことは有用です。

必要な措置を5項目で確認する

院内で確認したいのは、方針の明確化と周知、相談に応じる体制、事案への適切な対応、悪質な事案を抑止する取組、相談者のプライバシーと不利益取扱いの防止です。大きな規程を一度に作るより、誰が、どの連絡を受け、どこに記録するかを一枚にします。

患者向け掲示は、院の考え方を伝え抑止につながる補助策として使えます。一方で、掲示だけでは足りず、労働者への周知と相談体制、事実確認後の対応を別に整える必要があります。

対応方針と相談窓口を整える

院内方針を労働者に周知し、患者向け掲示は補助策として分ける

方針には、患者の意見を丁寧に受け止めること、暴言・威圧・不当な要求などで就業環境が損なわれる場合は組織として対応すること、相談したスタッフを不利に扱わないことを入れます。掲示する文面は短くしても、院内版には相談先と責任者への引継ぎを具体的に書きます。

カスタマーハラスメントは、顧客等の言動であり、社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境が害されるという3つの要素を合わせて見ます。要求の内容だけ、声の大きさだけで決めず、経緯と影響を記録して確認します。

相談担当者・代替担当・外部相談先を決める

院長が相談担当者になる場合でも、院長自身が当事者となる場面に備え、代替の連絡先を一つ置きます。家族経営や少人数の院では、所属団体、社会保険労務士、弁護士、警察などへ相談を切り替える条件を、個別の判断を代替しない範囲で共有しておくと迷いが減ります。

相談を受けた人は、結論を急がず、相談者の安全と休憩の必要性を確かめます。聞き取った内容は必要最小限にし、関係のない患者情報や私的な情報まで広げないことが、後の事実確認にも役立ちます。

来院・電話・オンラインの初動手順

要求内容と言動の態様を切り分ける

来院、電話、オンラインのいずれでも、まずは患者が求めていることと、その伝え方を分けて聞き取ります。施術や会計への不満があっても、直ちにハラスメントと決めず、院側が確認できる事実、説明が必要な点、対応者を整理します。

一方で、長時間の拘束、人格を傷つける発言、脅しなどが重なる場合は、個人の接客技量の問題にしません。安全を保てる距離を取り、院内の責任者へ引き継ぐことを優先します。

1人で抱えず責任者へ引き継ぐ

受付中のスタッフが対応しているときは、もう1人が近くにいる、責任者が会話に加わる、予約患者を別の導線へ案内するといった役割分担を使います。患者を刺激する言い回しを避けつつ、院として確認して折り返す時刻や窓口を伝えます。

小規模院では、急な連絡で施術が中断しないよう、引継ぎ用の短いメモ欄を用意します。治療内容の判断や法的評価はメモに書かず、いつ、誰が、何を聞いたかという事実を中心に残します。

記録と外部相談へ切り替える条件

記録には、日時、場所、関係者、要求の内容、具体的な言動、院がとった対応、次の連絡担当を並べます。相談者の記録を閲覧できる人を絞り、患者に関する情報は個人情報の保護に関する法律の安全管理の考え方に沿って扱います。

危険が迫ると感じる場合や、院内だけで安全を保てない場合は、ためらわず警察などの適切な機関へ連絡します。どの時点で外部へ相談すべきかは事案で異なるため、個別の法的判断を記事だけで完結させず、専門家や所管窓口に確認します。

事後対応と再発防止を回す

事実確認・被害者への配慮・情報共有

事後は、対応した人だけで結論を出さず、記録をもとに事実を確認します。相談したスタッフの勤務調整、休憩、同行や同席の要否を聞き取り、必要な範囲で責任者と共有します。

患者への説明が必要なときは、事実に基づく範囲にとどめ、スタッフの私的な情報を伝えません。正当な苦情への改善対応と、就業環境を守る対応を同じ台帳で混同しないことが、後の説明を明確にします。

プライバシーと不利益取扱いに注意して見直す

相談内容は、必要な担当者だけが扱い、相談したことを理由に勤務上の不利益を与えない運用にします。記録の保管場所、閲覧者、見直し時期を決め、同じ型の相談が起きたら方針や役割分担を修正します。

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カスタマーハラスメント対策のFAQ

スタッフのいない1人院も義務対象か

従業員を雇用していない院は、雇用管理上の措置義務の対象とは分けて考えます。ただし、外部の協力者がいる場合を含め、困ったときの連絡先や記録の手順を持つことは、院を守る備えになります。

正当な苦情とどう分けるか

不満や要望があるだけでハラスメントとはいえません。顧客等の言動、社会通念上許容される範囲を超えるか、就業環境への影響という3要素を、経緯と事実から確認し、一律に拒否しないことが大切です。

患者向け掲示だけで足りるか

掲示は抑止や院の姿勢の共有に役立ちますが、労働者への周知、相談体制、事実確認、相談者保護の代わりにはなりません。クレーム対応の記事や雇用書類の運用記事も参照し、院内の役割をそろえます。

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まとめ

方針と相談体制を定期的に見直す

方針と相談体制を見直す際は、相談を受ける人、代替担当、外部へ相談する条件、記録の保管先を分けます。相談者の安全や休憩を確認する担当と、患者への連絡を確認する担当を同じ人の記憶だけに任せず、必要な範囲で引き継ぎます。

掲示は補助策として扱い、方針の周知、相談体制、事実確認、相談者保護を別に整えます。危険が迫る場合は院内の記録より安全確保を優先し、個別の対応は警察や専門家など適切な相談先へつなげます。

相談記録には、確認できた事実と、次に誰が対応するかを分けて残します。感想や推測を重ねると、後から正当な苦情への対応と、就業環境を守るための対応が混ざりやすくなります。責任者が不在の日は、引継ぎ先と緊急時の連絡順を受付でも見られる場所に置きます。

月に一度程度、方針文、相談先、記録の保管場所を短時間で見直す機会を作ると、担当変更後も運用を続けやすくなります。見直しは相談件数を評価するためではなく、相談した人が孤立せず、患者への説明も安定させるためのものです。危険を伴う事案は、院内の手順より安全確保を優先します。

院内で記録を見直す人は、相談を受けた本人だけにしないようにします。事実確認の担当、相談者への配慮を確認する担当、患者への連絡を確認する担当を分けると、個人の負担と情報の行き違いを減らせます。対応が続く場合は、いつ次の確認をするかも記録します。

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相談を受けた人が1人で抱え込まないよう、予約・受付の役割と連絡の引継ぎを普段から決めておくことが重要です。患者情報を扱う際は、プライバシー対応の記事も確認してください。 料金は個別にご案内します。

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